なにはともあれ、フィードバック。
サンディエゴに来てからよーやく一ヶ月が過ぎました。学校（UCSD Rady School of Management、在学生＆卒業生による日本語サイトもあります。）のこと、アメリカ生活のこと、徐々に書いていきたいなーと思いつつ約束はしません。
にしても、まだ一ヶ月なのに日本にいるときの数倍のペースでやりまくってることがあります。それは、サービスへのフィードバック。そう、あなたの声を聞かせて、ってやつです。
飛行機に乗ったら、サービスはどうでしたか？とメールが来て。
アパート借りたら対応に不具合はありませんでしたか？と文書が来て。
アマゾンは言わずもがな、イケアで家具買って配達してもらったらイリノイ州から自動音声電話で配達は時間通りだったか、失礼はなかったか答えてね、と尋ねてくる。バンク・オブ・アメリカも電話アンケートだった気がする。
UCSD内のイベントにはたいてい最後にアンケートが配られるし、MBAの授業でも授業評価があります（まだやったことないので詳しくわからず）。本当にフィードバックまみれ。
適切なフィードバックなしに人や組織は成長の機会を逸する、というのは分かるのですが、ここまで求められるともういいよ、という気になってしまうのは僕だけではあるまい。
で、極めつけはあれです、ライブです。
先日Jason Mrazのライブを観にいったら、数日後にこんなメールがきた。ぺたり。
そう、「ライブはどうでしたか？」っていうメールなのだけども。個人的には『おいおい！コンサートにフィードバックって、どんだけナヨっちいのだ！』と。
もしかして、バンドメンバーみんなで送られた感想を観ながら、CS向上ミーティングとか開いちゃって、『ねえ、このあいだの感想みた？なんかあの曲ウケなかったみたいだね・・・やっぱり初期の曲やろうよ、あとお前の髪型が気に食わないってひとがおおかったからつぎ変えてね。」なんて前向きなミーティングをしてしまうのでしょうか。
どこにロック魂があるのだ笑
ま、こういうアンケートの信頼性が低いことは周知の事実ですし、サイレントクレームを掘り起こす重要な手段なのでしょうね。ちょうど授業で1980年代後半のタイムワーナーケーブルのケースを読んで、あるエリアでターンアラウンドを成し遂げた辣腕マネージャーが徹底した顧客アンケートで社員のやる気を増大させた的なくだりがありましたので、これからもできる限り貢献したいと思います。
ソウ・エクスペリエンスギフトでもかなりの数のお客様の声をいただき、一部を公開しています。厳しいコメントはサービス改善へのヒントになりますし、暖かいコメントは社内の雰囲気をガラっと変えるくらいの力があります。そんな経験からも、いいと思ったサービスには積極的に『素晴らしかった！』と讃えようと決めております。
・・・なーーんて話しをクラスメイトのLorenくん（ニューヨーカー）としてて、関連してアメリカ小売店での返品事情の話しに及んだのですが、ベストバイではスーパーボールのシーズンになるとその日だけ大型テレビが飛ぶように売れて、試合終了後返品が相次ぐらしい笑。パーティードレスを買ってその夜きてすぐ返品、というのは聞いたことありますがテレビ・・・。驚きです。
てなわけでこちらのブログでもフィードバックお待ちしております。
FBコメントインストールしてるのですがうまく動いてないみたいですね、Disqusに変えようかなー。
では、ちゃお。